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Você sabe mesmo oferecer um bom atendimento ao cliente?
Oferecer um excelente atendimento ao cliente é essencial para garantir o sucesso de todos os tipos de negócio.
Desde que coloquei o cliente no centro das atenções, meus resultados como empreendedor digital decolaram.
Eu vendo 6 dígitos praticamente todos os dias!
Já há algum tempo, o cliente não busca apenas por um produto. Ele busca uma solução vinda de alguém confiável e que ofereça uma boa experiência.
Estamos na “era do cliente”, onde o produto não é mais o foco do processo de venda.
O avanço da tecnologia, da internet e da mobilidade derrubou as barreiras que existiam entre o mercado físico e o digital.
Estamos vivendo em uma era onde o cliente está constantemente conectado e mais inteligente.
Agora, o cliente é quem tem o poder de escolha e é ele quem decide o que quer comprar, avalia e compara as soluções do mercado e escolhe aquilo que lhe parece ser a melhor opção.
Por isso, quem deseja vender um produto ou serviço, precisa conquistar clientes fiéis através de um atendimento de excelência, proporcionando uma experiência completa.
Se você é Afiliado, Empreendedor ou Colaborador de uma empresa, você precisa saber, mais do que o conceito de atendimento ao cliente, mas precisa conhecer bem o seu público-alvo para que possa oferecer uma abordagem mais próxima para construir um relacionamento com ele.
Neste artigo, você vai encontrar todas as informações que precisa para revolucionar o seu atendimento ao cliente e colher os frutos que o foco e atenção com o seu público, irá trazer para seu negócio, seja como afiliado ou empresário.
Atendimento ao cliente é o suporte que um profissional ou empresa oferece ao cliente antes, durante e depois da realização de uma compra.
O atendimento ao cliente é o que define se a experiência com a empresa foi boa ou ruim, assim como a expectativa, qualidade do produto, e prazo de entrega do produto, que também fazem parte da experiência do cliente.
Ao contrário do que muita gente pensa, atendimento ao cliente não é apenas responder alguma dúvida ou reclamação. Vai muito além disso.
O atendimento ao cliente está presente em todos os canais de contato com o cliente e deve estar alinhado aos valores da sua empresa e à mensagem que você deseja transmitir, tendo como objetivo a captação de novos clientes ou mesmo a fidelização dos clientes gerados.
Por isso, seu atendimento ao cliente de qualquer empresa deve estar focado em criar e manter um relacionamento com o cliente ou com o novo lead, demonstrando que está disposto a resolver o problema dele.
É um grande erro ignorar um cliente, pois ele é a pessoa que faz com que a empresa funcione e gere lucro.
O atendimento ao cliente precisa ser o ponto central da estratégia de qualquer negócio.
Não importa se você é um empreendedor digital e está começando agora, você precisa se qualificar para atender o cliente que acabou de chegar e aquele que já realizou uma compra.
Criar conexão entre você e o cliente vai aumentar a confiança e o relacionamento com o cliente, e consequentemente aumentar as conversões.
Se um cliente procura por um canal de atendimento de uma empresa ou marca, é porque possui uma dúvida ou problema. E ele espera receber um atendimento de forma personalizada e rápida.
Por isso, seja você um empreendedor digital que trabalha sozinho ou colaborador de uma empresa, deve estar preparado para oferecer a melhor solução, o mais rápido possível, sem complicação.
O cliente busca não apenas um produto de qualidade e baixo custo. Ele quer um atendimento humano, fácil e ágil.
Se você ou sua empresa não estiverem preparados, o cliente vai comprar o produto ou serviço que deseja em outra que atenda às suas expectativas.
Oferecer esse atendimento humanizado, próximo e ágil para interagir com o cliente é um fator poderoso para conquistar novos clientes e torna-los fiéis a você e seu produto.
O atendimento ao cliente não é apenas responder perguntas, mas compreender o que o cliente precisa e oferecer a melhor solução, de forma humanizada e personalizada, para que ele fique satisfeito e ainda recomende a sua marca para os amigos e até nas redes sociais.
O estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado pela Microsolft, indica que o atendimento ao cliente é considerado como grande diferencial entre as marcas.
O atendimento ao cliente é essencial para a escolha de uma marca, pois as experiências positivas do cliente geram um elo emocional entre você e o cliente, fator essencial para fidelizar o cliente e fazer com que ele sempre considere comprar com você.
Independentemente do seu nicho de mercado, criar uma boa experiência do cliente é desafiador, porém, é um fator-chave para que o cliente escolha você e não o seu concorrente.
O atendimento ao cliente vai além do que solução de problemas. Isso porque, a experiência do cliente vai determinar se a sua marca vai fidelizar esse cliente ou se vai fazer com que ele não volte a comprar e ainda deixe avaliações negativas, por exemplo.
Por isso, recomendo que você foque em oferecer excelência no atendimento, buscando alcançar as expectativas dos clientes, que estão cada vez mais exigentes.
Por isso é muito importante conhecer o seu público-alvo, para saber o que ele busca, quais são seus hábitos, suas preferências, comportamento e expectativas, para que a sua marca possa oferecer um atendimento ao cliente de forma personalizada, humana e proativa.
O atendimento ao cliente é tão importante para o sucesso de uma marca quanto a qualidade do produto ou serviço que ela oferece.
Bem diferente de alguns anos atrás, o cliente agora exige um atendimento onde a empresa saiba quem ele é, qual o seu histórico de compra e construa um relacionamento para que a experiência seja positiva e personalizada.
É isso que conquista a fidelidade do cliente e o transforma em propagador de sua marca, principalmente através das redes sociais.
Esses são alguns dos vários benefícios que um excelente atendimento ao cliente pode proporcionar a uma empresa:
Oferecer um bom atendimento não é apenas ser educado e gentil. Com um mercado cada vez mais concorrido, oferecer um atendimento de excelência e resolver o problema do cliente de forma ágil e prática é essencial.
Para te ajudar, vou listar 33 dicas de como ter um bom atendimento ao cliente, para que você conquiste e fidelize seus clientes e transformá-los em apoiadores da sua marca. Confira agora.
A primeira dica de como ter um bom atendimento ao cliente é você saber que não basta oferecer falar com o cliente educação. Isso é primordial, porém, um bom atendimento vai bem mais além.
A equipe do atendimento ao cliente precisa se esforçar para oferecer o melhor para o cliente, pensando na satisfação e no sucesso dele.
Para que a empresa ofereça um bom atendimento ao cliente, é necessário que a equipe esteja comprometida.
Os atendentes precisam ser pacientes e estarem dispostos a ouvir cada cliente, entender a reclamação e buscar solucionar, da melhor forma possível.
Feedbacks de clientes são sempre muito bem vindos. Se a sua empresa está recebendo constantes feedbacks negativos, isso é sinal de que algo precisa ser melhorado.
Ignorar feedbacks de clientes é um erro, pois eles apontam onde você deve dar atenção e fazer melhorias para conquistar mais clientes e impulsionar seus resultados.
É importante que a empresa ofereça um excelente atendimento a todos os clientes, independentemente do poder aquisitivo ou de qualquer coisa que o diferencie dos demais.
Todo cliente é importante.
A empresa que presta um bom atendimento a todo e qualquer cliente está mais propensa a conquistar clientes defensores da sua marca.
Se o cliente gerar muito lucro para a empresa, mas for bem atendido, é bem provável que ele se torne um cliente fiel e defensor da marca.
Porém, se esse mesmo cliente não for bem atendido, ele pode sair falando mal da empresa para outras pessoas e até nas redes sociais.
E eu tenho certeza de que nenhuma empresa quer isso, não é mesmo?
Outra dica importante para um bom atendimento ao cliente é agir com sinceridade.
Caso a empresa tenha cometido um erro, assuma, peça desculpas e procure reparar o erro.
Lembre-se de que o sucesso do cliente está em primeiro lugar e, quando a empresa assume o erro e mostra que está disposta a solucionar o erro o mais rápido possível, o cliente se sente importante e vai continuar confiando na empresa.
Procure tornar o atendimento leve, mostrando para o cliente que você entendeu o que ele está precisando e que você está buscando uma solução para ele.
Tente ser o mais ágil possível, porém, mesmo que demore um pouco mais, o mais importante é que você solucione o problema do cliente.
Muitas vezes o cliente liga para o suporte com tom de voz alterado e com impaciência.
É bem possível que esse cliente esteja passando por alguma pressão no ambiente de trabalho por causa do problema que ele está tentando resolver no atendimento.
Por isso, é importante não alterar os ânimos, manter a calma e ter bastante paciência com o cliente, durante o atendimento.
Para isso, você precisa ouvir tudo o que o cliente está falando, prestar bastante atenção e buscar entender o que ele precisa.
Depois, procure resolver o problema dele o mais rápido possível, mantendo a serenidade e a paciência.
Um bom atendimento começa pela simpatia. Mesmo que o cliente já comece a falar com tom de voz elevado, sem paciência, procure manter a simpatia, manter o tom de voz o mais tranquilo possível, para que ele possa “baixar os ânimos”.
Escute-o com calma e toda a atenção, entendendo o que ele deseja.
Se o atendimento for via chat, procure a simpatia em suas respostas, utilizando recursos como emojis, para tornar a conversa mais leve.
Tenha o máximo de atenção às demandas e não deixe os tickets acumularem.
Reclamações e pedidos não atendidos prontamente podem prejudicar muito os resultados da empresa, principalmente se for alguma dúvida de um potencial cliente sobre o seu produto ou serviço.
Não responder um potencial cliente rapidamente pode fazer a empresa perder uma venda.
É muito importante utilizar ferramentais de automação para atender o cliente com agilidade e praticidade.
Porém, nem sempre as respostas podem ser automáticas.
Assim como é importante oferecer atendimento através de chatbot e respostas prontas, também é importante oferecer um atendimento humano, para deixar o cliente se sentindo mais seguro.
Muita gente não se sente à vontade conversando com um robô e prefere ser atendido por um ser humano.
Além disso, alguns clientes só conseguem confiar em outra pessoa no atendimento para fornecer informações pessoais e ter o seu problema resolvido.
Por isso, durante o atendimento automatizado, ofereça a opção de falar com um atendente.
Para conseguir oferecer um bom atendimento ao cliente, é importante criar uma conexão com ele, principalmente quando se trata de um novo cliente, que ainda não conhece bem a empresa.
Para isso, no início do atendimento, o atendente pode falar sobre algum assunto que possa ser do interesse do cliente, para quebrar o gelo inicial e começar a solucionar o problema dele de forma tranquila e leve.
Se você cometeu algum erro durante o atendimento ou esqueceu de retornar para o cliente, por exemplo, não hesite em pedir desculpas e reparar o seu erro.
Assim que você assumir a responsabilidade pelo erro, procure resolver a demanda imediatamente.
Quando a empresa reconhece que errou, pede desculpas e resolve o problema do cliente de forma ágil, é bem possível que esse cliente continue fiel.
Em um bom atendimento, é muito importante não deixar o cliente esperando por muito tempo.
Para que o atendimento seja o mais rápido possível, você poderá configurar respostas automáticas.
Porém, nem sempre será possível resolver a demanda através de chatbot ou e-mails automáticos.
Por isso, quando o atendimento for humano, procure responder o mais rápido possível, para não deixar o cliente esperando e, assim, buscar a concorrência.
Saiba atender todo tipo de cliente, dos mais pacientes e empáticos aos mais impacientes e grosseiros.
Além disso, cada cliente tem um nível de conhecimento e de tolerância diferente uns dos outros.
Por isso, é muito importante ser resiliente e ter “jogo de cintura” diante das diferentes situações que aparecerem.
Para que o atendimento ao cliente seja eficiente, é importante que tudo seja explicado de forma clara e com muita calma, para que o cliente possa acompanhar e entender, sem ficar com nenhuma dúvida.
As respostas automáticas via chat ou e-mail, precisam ser didáticas, bem explicadas, em detalhes.
Dessa forma, sempre que o cliente tiver uma dúvida, poderá recorrer às mensagens e vai poder solucionar o problema sem precisar entrar em contato com a empresa.
Ter um conteúdo em mãos sempre que o cliente entrar em contato agiliza o atendimento, facilitando a resolução do problema do cliente.
Contar com textos, vídeos e outros materiais com as respostas prontas para as principais dúvidas dos clientes será uma mão na roda para a equipe de suporte e vendas, gerando bons resultados para a empresa como um todo.
Durante o atendimento, é importante manter o foco no sucesso do cliente, gerando valor para ele, desde o primeiro contato.
Para isso, você precisa ouvir com atenção tudo o que o cliente fala, buscando compreender qual é a necessidade dele, para oferecer a melhor solução, o mais rápido possível.
Para oferecer um bom atendimento ao cliente, é necessário ser organizado, manter e-mails e mensagens de outros atendimentos salvos para saber como você resolveu o problema da última vez.
Ter organização com as conversas dos atendimentos realizados também serão um suporte que você terá para a próxima vez que o cliente entrar cem contato.
Tenha empatia e coloque-se no lugar do cliente para tentar entender a dúvida dele.
A dúvida do cliente pode parecer boba para você, que conhece bem o produto ou serviço e o funcionamento da empresa, mas para o cliente pode ser algo difícil.
Então, tenha empatia e responda com simpatia e paciência.
Você pode aproveitar para falar das funcionalidades do produto ou serviço que a empresa oferece.
Para oferecer um atendimento eficiente e assertivo, é essencial conhecer a persona do seu negócio.
Conhecendo bem a persona você poderá aplicar ações mais assertivas em seu atendimento ao cliente, pois, em geral, a persona possui dúvidas bem parecidas, o que facilita e agiliza o atendimento.
É um erro achar que o atendimento ao cliente só deve acontecer quando surge algum problema para a equipe de suporte resolver.
É importante ter um bom atendimento ao cliente para oferecer a melhor experiência para ele durante todo o processo, antes, durante e depois da compra.
Mesmo que o cliente esteja com o tom de voz alterado e sem paciência, manter a serenidade é essencial.
Isso porque, como já falei, o cliente pode estar sob pressão no trabalho, na tentativa de resolver o problema pelo qual ele está buscando atendimento.
Por isso, se o atendente também for grosseiro e impaciente, em vez de resolver o problema do cliente, a empresa vai ganhar outros.
Para que o atendimento possa fluir, o problema seja solucionado e o cliente fique satisfeito, é importante saber ouvir, entender qual é o problema e resolver o mais rápido possível, sem se exaltar, respondendo o cliente com calma e cordialidade.
Sei que isso não é tarefa fácil, mas o resultado será bastante positivo para a empresa.
Use todos os recursos tecnológicos que puder para oferecer um atendimento de qualidade e com agilidade para o seu cliente.
Chatbots e respostas prontas ajudam o cliente a solucionarem sozinhos muitas dúvidas e problemas, sem precisar esperar por um atendente.
Contar com um CRM para registar as principais dúvidas dos clientes em um único local também vai agilizar o atendimento ao cliente.
Deixe claro o horário de atendimento ao cliente, afinal, se a empresa tem um horário de funcionamento, o atendimento também precisa ter um limite.
É importante informar ao cliente que o atendimento é realizado em horário comercial.
Caso o cliente entre em contato fora do horário comercial ou no domingo, por exemplo, deixe uma mensagem automática, informando o horário de atendimento.
Um dos requisitos esperados pelo consumidor para ter um excelente atendimento ao cliente é poder ser atendido pela empresa em qualquer dispositivo, em qualquer canal, a qualquer hora e em qualquer lugar.
E não é só isso, o cliente da nova era deseja que o atendimento seja rápido, simples e intuitivo.
Por isso, oferecer um atendimento multicanal torna a experiência do cliente bem melhor, isso porque o atendimento pode começar em um canal e terminar em outro, sem que o cliente tenha que começar a explicar tudo mais uma vez.
Mantenha-se atualizado em relação ao produto ou serviço que a empresa oferece, bem como às necessidades do público-alvo.
Mantenha a equipe informada sobre qualquer mudança nos processos ou até mesmo no produto ou serviço, para que o atendimento seja eficiente.
É muito importante que o cliente perceba que a empresa se importa com ele, mesmo depois da realização da compra.
Quando um cliente entrar em contato para solucionar um problema ou ter uma dúvida respondida, é essencial que a pessoa que esteja atendendo mostre que se importa.
Se o cliente for atendido com frases prontas, demonstrando falta de interesse e de vontade em resolver o problema dele, a empresa pode perder muito com isso, inclusive novas vendas.
Um cliente insatisfeito pode se transformar em um detrator da marca, lembra?
Crie um playbook de vendas para estar mais preparado para o atendimento ao cliente e resolver tudo com muito mais agilidade.
Um playbook de vendas é uma espécie de um guia, com informações sobre o processo de vendas de uma empresa.
Com um playbook, toda a equipe terá em mãos um script que torna o atendimento padronizado, mais efetivo e ágil.
É importante que a equipe de vendas esteja alinhada com o suporte, pois, caso contrário, o atendimento dos vendedores poderá não gerar valor para o cliente, o que é negativo para os resultados da empresa.
Converse com a equipe de vendas para mantê-la alinhada com o suporte e os resultados serão melhores.
Em específico, falo um pouco sobre como ser um vendedor de excelência neste artigo.
Fazer reuniões constantemente para receber e oferecer feedbacks da equipe é uma ótima maneira de saber como está o trabalho de cada um, avaliar o que está gerando bons resultados e o que deve ser melhorado.
Feedbacks são necessários para avaliar se o atendimento ao cliente está sendo eficaz.
Fazer melhorias nos processos deve ser uma constante em toda empresa que almeja crescer, e isso envolve dar e receber feedbacks.
Se não tiver uma resposta no momento ou não conseguir solucionar o problema do cliente, perguntar para quem sabe e que pode te ajudar é uma forma de demonstrar humildade e disposição para solucionar o problema do cliente.
Seja sincero com o cliente e fale que não tem uma resposta no momento, mas que em breve entrará em contato com a solução (e cumpra).
Busque ajuda de alguém que saiba e entre em contato com o cliente o mais rápido possível.
Em um atendimento ao cliente, é a imagem da empresa que está em jogo, portanto, se o atendimento for bom ou ruim, é a empresa que será afetada positiva ou negativamente.
É pensando nisso que a equipe de atendimento ao cliente deve “vestir a camisa” da empresa e pensar na imagem que irá transmitir com o atendimento prestado.
Ao final de cada atendimento é essencial realizar uma pesquisa de satisfação para saber como está o atendimento e onde deve ser melhorado.
Isso serve para manter a excelência no atendimento e conquistar a fidelidade dos clientes.
Realizar pesquisa de satisfação é essencial, principalmente no onboarding e no pós-venda.
Como já citei aqui no artigo, essa é a era do cliente e, portanto, nada mais é como antes, em relação ao atendimento ao cliente.
Elaborar um plano para criar um relacionamento com o seu cliente é essencial, pois os canais são outros e a maneira como os clientes desejam se relacionar com as marcas também mudou.
As principais formas de realizar o atendimento ao cliente são o chatbot e a inteligência artificial.
A inteligência artificial é uma tecnologia que tem impactado a forma como é realizado o atendimento ao cliente.
Diante de um cenário em que os clientes estão cada vez mais conectados, inteligentes e empoderados, as marcas procuram se adaptar, para não ficar para trás.
Muitas marcas oferecem atendimento ao cliente através da inteligência artificial, pois, com ela, as empresas conseguem analisar dados e oferecer uma experiência única e cada vez mais inteligente.
Com o uso da Inteligência Artificial, foi necessário usar mais tecnologia para automatizar a comunicação com ela.
Os chatbots são robôs utilizados em aplicativos de mensagens, criados para automatizar a comunicação no atendimento ao cliente.
O chatbot tem se tornado uma ferramenta cada vez mais eficiente na comunicação com seres humanos.
Esses robôs, com a ajuda da inteligência artificial, são capazes de compreender a linguagem natural, interagindo cada vez melhor com o ser humano, pois, a cada conversa, ele aprende mais sobre a linguagem, o que torna o atendimento mais rápido e eficiente.
Você pode estar se perguntando: Mas se as pessoas estão preferindo um atendimento mais humanizado, como é que um robô vai ajudar no atendimento?
É simples, as pessoas têm pressa e, quanto mais rápido o seu problema for solucionado, melhor.
O chatbot serve para isso, para agilizar o atendimento e oferecer a solução, sem que o cliente precise esperar que uma pessoa o atenda.
As métricas são indicadores importantes para mostrar quais são as estratégias que estão gerando bons resultados e as que precisam de melhorias.
Mas nem todo mundo sabe como medir os resultados e, por isso, vou falar das principais métricas de atendimento ao cliente que existem, para que você possa avaliar o desempenho do atendimento ao cliente da sua empresa e aplicar o que está funcionando de verdade.
Uma excelente estratégia para saber se a sua empresa está oferecendo um atendimento ao cliente de maneira satisfatória é procurar saber, de forma imediata, como o cliente se sentiu com o atendimento.
Por isso que a métrica para medir o grau de satisfação do cliente é uma das mais utilizadas por diferentes tipos de negócios.
A métrica Net Promoter Score é um indicador-chave de desempenho e não deve ficar de fora da sua estratégia.
Como essa métrica indica o nível de satisfação e também de lealdade dos clientes, com ela, você consegue classificar seus clientes como:
Muitas empresas aplicam essa métrica através do telefone, no final da ligação, por e-mail ou até por mensagens.
Mas, se você preferir automatizar esse processo, pode fazer isso com a ajuda de softwares.
O número de reclamações é outra métrica extremamente importante e que deve ser analisada constantemente.
Apesar de ser tão importante, muita gente ignora o número de reclamações e não soluciona o problema que está por trás dele.
Essa métrica é um indicativo de algo deve ser melhorado em seu atendimento, afinal, se há reclamações é porque o atendimento não está bom.
O Customer Effort Score te ajuda a medir o esforço que o cliente precisa fazer para conseguir resolver um problema com o atendimento que recebeu da empresa.
Para aplicar essa métrica, você vai precisar solicitar ao cliente que dê uma nota, de 0 a 10, quão difícil foi solucionar o problema.
A partir dessa métrica, você poderá analisar se a sua empresa está prestando um atendimento eficiente.
Pesquisas já apontaram que clientes insatisfeitos com o atendimento recebido procuram por outra empresa concorrente.
Isso significa que a taxa de evasão de clientes é resultado da qualidade do atendimento.
Quanto menor a taxa de evasão de cientes, melhor está sendo o atendimento.
Essa métrica é utilizada para identificar se o cliente tem uma boa impressão do atendimento ao cliente, produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
O ideal é aplicar essa métrica logo após a realização de uma compra ou de um atendimento.
A retenção de clientes é bem amis econômica do que conquistar novos clientes.
Porém, isso não significa que a retenção de clientes não exija algum custo.
Essa métrica vai identificar quanto a empresa investe para manter o cliente e, dessa forma, analisar se o custo investido gera um retorno maior para a empresa.
Agora que você já entendeu que a fidelidade do cliente vem do excelente atendimento ao cliente, chegou a hora de colocar a mão na massa.
Com o cliente sendo o protagonista no processo de compra, é um desafio oferecer um atendimento eficaz e satisfatório.
Porém, quem não estiver disposto a oferecer o melhor para o seu cliente, poderá perde-lo para a concorrência.
Com todas as dicas que você viu aqui no artigo, vai ficar bem mais fácil oferecer o melhor atendimento ao cliente todos os dias, não importa qual seja o nicho de mercado no qual você atua.
Como você viu, é necessário acompanhar as mudanças do mercado e atender às necessidades do cliente, buscando oferecer o melhor, se destacando da concorrência.
Prepare a equipe para oferecer um atendimento de qualidade ao cliente.
Essas são algumas dicas extras de como oferecer um bom atendimento ao cliente.
A partir de agora cabe a você aplicar todas as dicas que viu aqui no artigo e oferecer o melhor atendimento ao seu cliente.
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